湘雅医院:再塑诊区设施布局 梳理优化流程

湘雅医院各项流程的改造已基本完成,并取得了良好的效果,门诊患者满意度显著提升,从80.7%上升到92.0%。

       中南大学湘雅医院始建于1906年,由美国雅礼协会在中国创办,初名雅礼医院,是我国最早的西医院之一。历经一百多年的发展,湘雅医院已成为集“医疗、教学、科研、预防、保健”于一体的现代化大型综合性医院。


湘雅医院:再塑诊区设施布局 梳理优化流程
 
       从2011年至今,湘雅医院从患者的角度出发,对挂号—候诊—就诊—检查等各项流程进行了全面的梳理,让患者看病不再难,真正做到让患者满意。目前,该院各项流程的改造已基本完成,并取得了良好的效果,门诊患者满意度显著提升,从80.7%(2013年1Q)上升到92.0%(2015年1Q)。
 
       “第三只眼”的项目管理方法
 
       门诊是医院服务的窗口,门诊管理不仅关系到医院的形象,更关系到广大就诊患者的就医感受。为提高门诊工作效率,促进医院建设与发展,改善患者就医体验,湘雅医院2011年聘请第三方医院管理咨询公司全面优化门诊流程,成立中南大学湘雅医院门诊流程优化项目工作小组,设立了次候诊区。该项目总投入资金82万元。在门诊部、医务部、护理部、财务部、病友服务中心、保卫办等全院上下的全力配合下,各项流程的改造已基本完成,并取得了良好效果,门诊患者满意度显著提升。
 

湘雅医院:再塑诊区设施布局 梳理优化流程
 
       湘雅医院聘请的第三方医院管理咨询公司,从开展问卷调查、患者访谈进行现状诊断与分析,到整理、讨论、总结医院门诊存在的问题,再到制定优化的建议及对策最终实施优化对策、确认优化效果,全流程、系统性地为医院提供了一套流程优化的方式方法。
 
       在门诊方面,医院站在患者角度上进行全面流程优化,实现患者挂号便捷、就诊舒适,切实提高患者就医体验。在挂号环节,医院在挂号前为患者提供门诊派班、医师主攻方向等信息,并主动为患者进行导诊服务,正确指引患者挂号。医院在门诊各楼层均设置挂号、收费窗口,挂号收费人员实行弹性派班制,在高峰时段实行窗口全开,缩短患者挂号等候时间。目前,该医院挂号排队时间平均为8.8分钟。
 
       在候诊管理方面,医院本着公平透明、尊重关爱和安全至上的候诊管理原则,采取分诊叫号系统、排队叫号系统等电子系统,采用分时段就诊的方式,提高门诊工作效率,缩短等候时间;通过导诊和咨询服务、多种形式温馨提示,建立次候诊区,改善候诊感受,提高门诊整体服务水平。
 
       通过对流程的全面优化,湘雅医院为患者提供了多样化的预约挂号方式;通过网络、展板及现场指导为患者提供就诊流程和医生信息,正确指导患者挂号。让患者体会到了三个到位,即咨询接待到位,优良的护理服务到位,需要帮助的患者全程服务到位。同时建立的次候诊区,让患者感受到了温馨有趣的就诊环境,期间为患者免费发放“湘雅医院就医手册”及各种宣教资料并有护士在患者候诊期间进行定时的健康宣讲,缩短了患者的心理等候时间。
 
       效率飞升的诊中诊后流程
 
       在就诊管理方面,医院由传统式的就诊模式转变为一对一接诊,并实行诊间扣费、诊间预约复诊、等一系列以患者为中心的措施,建立了优质、高效、低耗、快捷的门诊医疗服务系统,最大限度满足了就诊的需求。
 
       在每个诊室,设立医师助理以提升医生接诊效率;设置医生个人套餐,优化信息系统以节省医生的电脑操作时间;实施诊间扣费,方便患者缴费,避免反复排队;设计通俗易懂的导引单,借助道具/图片、卡片与患者沟通。
 
       在检查检验管理方面,在高峰时期采取人休机不休,尽量缩短患者等候时间,患者对医技科室(检查检验)满意度提升。执行科室扣费,避免患者来回排队。
 
       同时,医院不断地完善便民措施,成立了全省首家医院“志愿者之家”,为国际病友免费翻译导诊服务,设立了百味书屋、轮椅租借中心、自助寄存柜、自助饮水机等,为患者提供全方位的温馨、便利的服务。
 
       湘雅医院自实行门诊流程优化管理之后,以患者为中心,实现一级到二级流程全面优化;从14个环节、74个方面提出了优化方案,采用问卷及深入访谈的形式,对医院门诊存在的问题进行深入的诊断、分析。从医院门诊服务的整体层面和各环节的质量改进层面,运用科学的管理理念(如PDCA循环等)对门诊流程进行优化,解决了门诊所存在的系统性问题。
 
       此次流程优化管理缩短了患者等候时间,患者平均挂号、缴费时间从20分钟缩短到9分钟(530秒),门诊患者对挂号等候时间、检查等候时间的满意度明显上升;提高了门诊工作效率,2011年至2014年门诊人次逐年增长,2014年较2011年增加51.3万人次;改善了就诊秩序,优化了患者就诊环境。
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