美国麻省总医院的成功之道:让员工幸福

麻省总医院认为,有了优秀的人才,医院的技术水平、服务质量才会提升,才能做到让病人满意,所以“员工幸福”和“病人满意”这两点是相辅相成的。

       招聘世界上最优秀的人并让他们快乐地工作,给病人提供最好的服务并让他们满意,这两点是麻省总医院成功之路。只有医院让员工很满意,有良好的声誉,才能将优秀人才源源不断地吸引而至。有了优秀的人才,医院的技术水平、服务质量才会提升,才能做到让病人满意,所以“员工幸福”和“病人满意”这两点是相辅相成的。


美国麻省总医院的成功之道:让员工幸福
 
       如何让医院员工幸福?
 
       第一,要有好的领导。麻省总医院认为,一位员工能否快乐工作,他的直接领导特别重要。直接领导可以是科主任,也可是实验室主任、PI等等,他应该尊重、公正公平地对待每一位员工。麻省总医院有一个领导力模型,总共32个模块,包括人员管理、流程管理、沟通管理、财务管理、领导力等方面的内容,每位管理者都要参加这样的培训。到了年终对各级领导进行考核时,跟员工相关的有三个指标,即本部门员工的满意度、离职率和多元化(如:有无种族歧视)。
 
       第二,要有好的同事。员工要快乐地工作,除了好的上级外,还要有好的同事。麻省总医院提倡,同事之间要互相尊重,互相帮助,互相协作。这些在医院的Credo(信条)和Boundaries(戒条)中都有体现。他们的年终考核表不是考核科研成果、手术量等,而是把医院的Credo(信条)和Boundaries(戒条)逐条分解,比如你是否做到以病人为中心、对同事是否尊重、团队协作情况、工作上是否追求卓越等,然后按五分制打分,评定你的等次。《向世界上最好的医院学管理》表达了同样的观念:“价值观若没有融入组织的运营、政策和资源配置之中,那它仅仅就是一句口号而已”。
 
       第三,要有好的前途。要让员工有一个好的发展前景。麻省总医院设有职业发展中心,包括三个办公室:临床职业发展办公室、科研人员发展办公室和女性发展办公室。这些办公室除了提供各类培训,还执行Annual Conference(ACC,即年度职业发展会议制度),即每年年底直接上级跟员工沟通,谈部门发展目标,谈员工个人成长目标,并帮助寻求两者的契合点,在此基础上双方共同商定员工下年度和整个职业生涯的发展目标。不仅如此,上级还会根据员工的职业发展需要,给予员工个性化支持。这就是一个目标管理系统,把医院目标、科室目标和个人目标有机统一起来,员工实现个人目标的同时也驱动了医院目标的实现。这与我院领导说过的一句话有异曲同工之妙:“一个好的医院不是大发动机带动小发动机,而是大发动机和小发动机一起发动”,通过ACC制度把员工变成一个个自己发动的小发动机,而不是一级盯着一级干,通过大发动机驱动小发动机。此外,MGH还给员工提供完善的导师制度(Mentorship),丰富的培训资源,以帮助员工更好地成长。
 
       第四,要有好的服务。医院还要给员工提供好的服务。MGH有三点值得国内同行借鉴:
 
       其一,科室管理架构。MGH每个科室除了科主任(Chief),负责医教研和学科建设外,还设有行政主任(Executive Resource?Commission)对MGH数年一次的检查。检查过程非常严格,检查人员采用追踪调查法,在病房随便挑一个病人,查完医疗质量后,再查接触过病人的各类人员,检查相关人员是否具有资质、培训情况等等,再按照病人费用的情况顺着查医院财务。如查出了较为严重的问题,检查组可以责令医院关门。诸如此类十分重要的迎评工作,都主要由行政主任负责。当然,国内也曾探讨过学科带头人与行政管理分离的问题。
 
       其二,职能部门人员的Generalist(通才)模式。在人力资源部学习时,我发现麻省总医院实行的是Human?director,行政主任大多从哈佛、耶鲁等名校的管理学专业毕业,在医院人事、财务、运营等部门轮转后,到科室负责科室发展战略、财务、人事、运营等工作,一则体现了专业化管理和精细化管理,二则把科主任从繁杂的行政事务中解放出来。其预算管理的精细化程度令人惊讶,医院所有工作都是按照预算执行,每一分钱的进出都非常清楚。起初以为,如果照此工作,财务部门起码应该有几百人,拜访财务处后才发现其实只有9人。因为科室层面已经把财务预算做得很细了,医院财务部门只需汇总即可。总之,科主任主要负责学术方面的事务,而跟行政相关的事情,一般由行政主任负责。
 
       在学习期间,我目睹了美国联合委员会(Joint Assistance)Generalist模式,比如内科跟人力资源相关的一切事务,如:岗位设置、招聘、薪酬、考核等,都由人力资源处一位generalist负责。这点不同于国内医院,如果要去人力资源处沟通相关事项,每次不同的项目都要找不同的人。
 
       其三,员工帮助项目(Employee Program,EAP)。这个项目是免费的、保密的,帮助员工平衡工作和生活,为员工创造良好环境,使其全身心投入工作。如果员工家里有困难,同事相处不好,工作上有压力,员工可以给项目办公室打电话,办公室就会帮助员工寻找社会资源,比如找心理咨询师。有意思的是,2011-2012年员工寻求帮助最多的不是心理减压问题,而是财政问题。
 
       第五,要有好的认可。医院通过各种方式,感谢和回报员工卓越的工作,增强员工的自豪感。许多员工办公桌上都有院长签名的奖状。医院还会定期举办聚餐会,邀请为医院工作满一定年限的员工聚会,感谢他们为医院的辛勤付出。
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