让患者满意,也要让医院职工满意:浙江省人民医院施展十八般武艺!

题记:很多医院经常提让患者满意,让领导满意,让大众满意,但是却有意无意忽视了满意服务的提供者。一切都是空谈!不过,在为这个院

题记:很多医院经常提让患者满意,让领导满意,让大众满意,但是却有意无意忽视了满意服务的提供者。


一切都是空谈!


不过,在为这个院长点赞的同时,你不得不佩服这个院长的聪明,一篇稿子红遍网络,其他医院的医务人员感动的稀里哗啦的,这得花多少钱做广告才能达到这种效果啊?(唉,自媒体老是、经常、有意无意、不得不做免费广告啊)



幸福是什么?有人会说幸福就是猫吃鱼,狗吃肉,奥特曼打小怪兽。对于患者来说,幸福莫过于能在拥有一流学科和技术的医院享受到来自高水平医生的服务。对于医生来说,幸福是在付出的同时,得到患者的尊重和医院的爱护,满足自己的职业发展需要和物质需求。在浙江省人民医院院长黄东胜眼里,很多院长都在拼命想做流程,做改造,做服务,做环境,满足病人的要求,往往忽略了医生的需求。没有医生就没有医院,如果员工不高兴,就不可能真心实意为患者服务,也不可能为医院的品牌和价值去努力。


抱着这样的初衷,浙江省人民医院把让“患者满意”和“让医生满意”作为医院可持续发展的两大抓手,通过尊重关爱、激励成长,共享成果,打造最具幸福感的大型公立医院,探索出了自己的幸福秘笈。


炫酷:把星巴克开进医院

作为省内首家引进星巴克的医院,浙江省医的这一举动被广大员工、病人和网友们直称太炫酷了!据黄院长介绍说,其实星巴克在选址上有很高的要求,为了把星巴克开进医院,浙江省医前期做了许多准备工作,颇费了一番周折,但是为了让员工和病人们的工作就医时光能有阵阵咖啡香陪伴,“星爸爸”最终还是成功入驻了,这也成为了省医的一张特色名片。

这里有的不止星巴克。杭城最好的食堂,全浙江最好面料的制服,高质量、有营养的员工餐厅饭菜,24小时超市,专业的健身中心,为方便员工出行设置的公共自行车存放区域,覆盖卫生间的全WIFI环境、杭州最好的鲜花艺术馆、第一家集花艺、水果、休闲为一体的体验式生活馆、还有目前正在引进的新紫竹鲜花水果生活馆和将于7月完工的晓风书屋、丰富多彩的周末影院、职工运动会,球类俱乐部……在浙江省人民医院工作就是这样一种体验。这里不只是看病的场所,更是享受高品质生活的地方。

舒适:人性化工作环境

自前年起,医院开始改造办公条件。如今员工们拥有像外企白领一样的工作空间,工位可以存放电脑,书籍,可以小憩。原来只能在麻醉科打盹、和护士一起吃饭的医生们现在有了400平的专属休息区,旁边配备有按摩椅。

走进学术报告厅可以看到高端大屏(10m×4m,P3)和一流的手术转播系统,可同时转播多台手术进行会议交流与教学示范,一年内将实现和美国实时转播,这一举措让医生们感觉到医院真正在为他们的学术发展考虑。另外,医院还为也为退居二线的科主任、老专家提供专门的办公区,退了,但关心仍在。

暖心:和谐的家文化

省医一直致力于打造一个“家”的文化,医院就是一个大家庭,每个员工生日会收到蛋糕,每位退休职工都可以赠送荣誉纪念锡盘,对全院每一位只要在杭州生病住院的,一定会有不同层级的领导看他,包括退休员工。全院每年评选感动人物,编印《我们的家》画册,有每个人的图片和介绍,在这个过程中陌生人变熟悉,熟悉的人变亲近,还成了介绍对象的工具,很受青年员工欢迎。

为了关心员工健康与生活,医院对护士实行弹性工作制度,怀孕就可以请病假,上班可以预约制,怀孕及哺乳期护士难以胜任八小时工作制,还可以调整时长,弹性工作岗位包括病区、急诊科、手术室。这既为员工生活提供便利,也有效解决了护士人力紧缺问题。

尊重员工家属,是为了更好地尊重员工,在定期召开护士亲友会上,医院向家属汇报医院发展情况,并表达真挚谢意,家人更理解和支持医院的工作,员工家庭更和谐,工作更有干劲,这就是后院接力。

把培养青年人才作为重要投资

优秀人才是医院安身立命的根本,也是医院最应重视的资源。黄院长强调,年轻人是非常重要的,要把培养青年人才作为医院最重要的投资。

为了让青年人有个好的开始,医院的青年科研启动基金比卫生厅最高量还多两倍。医院举办青年发展论坛,两周一次,以中青年骨干为主讲人,邀请专家做嘉宾,内容涉及医学、人文、管理等方面,在这个过程中让老专家介绍,让年轻人分享,让其他的杰出优秀人员介绍经验。

此外,还开展青年科研启动基金计划、青年才俊计划、潜力新星计划、后备学科带头人计划、出国培训计划、国内进修计划等青年计划,打造国内一流临床技能培训中心和全省OSCE考试中心,建设一流图书馆,开通中文和外文文献查询与下载系统,促进员工学习与撰写论文。

今年年底医院将投资4000万的一流临床技能培训中心,为临床医务人员三基培训、专业技能操作培训、住院医师规范化培训提供最佳培训条件。

借势 借脑 借力 加强员工对外交流

医院采取一系列政策鼓励员工学习,加强员工对外交流选派骨干到国外学习培训。对于攻读博士的人,脱产的每个月2000块钱补贴,出国进修的员工,从上飞机开始,每天有60美金补贴,医院要求员工到国内排名前五的学科进修,奖金医院百分之百发放,科室20%,员工能够有尊严的学习,在进修过程中能感受到医院的温暖。

去年全院共有206名人员出国进修,154到台湾,其余到欧美。医院要求员工出去要制定详细计划,回来必须在全院汇报,必须能够做到“看视野、学技术、交朋友、建渠道”,“去国外去一定是开视野,但是同时也学技术,学技术还不够,必须把朋友交上,常来常往建立渠道,这样医院才可以可持续发展”,黄院长强调说。

省医开展“5261工程”,计划在5年时间内,培养20名省内领先、国内一流、部分有一定国际知名度的学科带头人,60名有较强实力的后备学科带头人,100名具有较大培养潜力的骨干与杰出青年,打造最优质的人才队伍为患者服务。

共享成果物质激励强保障

幸福感需要物质做保障,医生的付出需要合理的物质回报。在满足员工的物质需求上,黄东胜院长坚持三个理念。一是一定要关注医院弱势群体,让阳光普照到青年人,青年人里面有未来的院长、副院长、科主任,而且他们现在是最缺钱,谈恋爱要钱,生小孩要钱,买奶粉要钱;二是给科主任充分权力,有30%由科主任说了算。三是推出岗位津贴向一线倾斜。

在这种理念的指导下,浙江省人民医院推行绩效改革,以RBRVS为基础,结合两岸三地优秀医院绩效管理实务,结合医院实际量身定做“浙人医”绩效奖金分配系统,目前科室访谈环节已结束,进入逐项确认绩效框架阶段。

医院大力提倡与落实多劳多得与优劳优酬,实行院科两级分配制度,科主任掌握30%奖金分配权,根据员工工作量、技术量、创新程度和医疗质量与安全指标完成情况等因素进行二次分配。岗位津贴发放向临床一线倾斜,向责任重、风险大、技术难的岗位倾斜,同时兼顾院内相对平衡。利用薪资分配杠杆激励全院员工的积极性和创造性,推行“以综合目标管理考核为龙头,以中层干部管理考核为核心,以全体员工工作考核为基础”的奖金管理考核体系。

从2011年到2014年,仅仅三年,在没有扩大一张床的规模,没有增加床位的情况下,全院住院手术量增加42.2%,总收入也提高了50%,职工收入提高51%,在全省综合性医院连续三年排第一。纵向科研经费2014年增长842%,继续教育项目也是增加3.8%,员工收入稳步升高,满意度也随之提升。

黄东胜说,只有以文化为引领,以学科为平台,以人才为核心,以国际化为途径,以精心化管理为纽带的系统才可以把医院工作做好,希望医院今后真正能成为规范化诊疗中心,疑难危重疾病的会诊指导中心,临床和转化医学的研究中心,医学人才的培养培训中心和良好医患关系的示范中心,真正成为员工自豪的,以员工为核心的具有幸福感的大型公立医院。

(本文根据浙江省人民医院院长黄东胜在2015健康界峰会上的演讲整理,有删节)



  

  

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