IT狗要你记住的七件事:首先我不会修电脑

  IT部门的工作通常是费力不讨好的工作。他们是一些隐藏在幕后的工作人员,只有当什么东西崩溃的时候我们才能看见他们的身影——然

  IT部门的工作通常是费力不讨好的工作。他们是一些隐藏在幕后的工作人员,只有当什么东西崩溃的时候我们才能看见他们的身影——然后你就会指责他们的工作。这里列出了一些对技术支持人员和IT部门的误解,这样你才能更好地与IT工作人员更好地合作。

  IT部门的工作人员包括系统管理员和技术支持专家,但很多人对他们的工作存在误解,下面是IT工作人员抱怨最多的几个方面。


  1、我们不是魔术师,也不会读心术

  我相信我们工科出身的人很多都是自己家里的技术支持,那么你一定知道当你的家庭成员要你解决某些不起眼的软件和技术问题时马上就给出解决方案有多么让人讨厌。这和IT工作人员面临的情况类似,只是IT要面临的压力是你的上百倍(不管他的工作是不是帮你解决电脑问题)。IT工作人员所要面临的是几十个甚至上百个性格各异的同事,他们都希望工作人员能够快速地把问题解决。

  但事实上,就像一个律师不可能通晓每一条法律,而是使用对案件的了解和自己的专业训练外加搜索能力处理案件。IT得到的也是问题处理技巧方面的训练。他们解决问题时需要的知识也是来自于学习的知识库、自己的经验和网络搜索。

  也就是说在他们工作时你们需要有一点耐心,而且你能提供的细节越多,帮助也越大,就像一位IT从业者所说的那样:

  “我在一家软件公司从事客户技术支持的工作。我希望人们能理解我确实在帮助他们,我不会因为你的错误而责怪你,所以当我问你的系统发生了什么变化时,只管说就好了。我不在乎为什么你要删除你的数据库,我也不会让你的老板告发。哎呀!我连谁是你老板都不知道。只管承认就好了,而且要尽量给出问题的细节。我又没有通灵能力,也不会读心术,我的手机里也没有能够阅读思想的APP。”

  事实上,你只要看一看技术手册就能解决很多基本的问题。你有没有尝试重启计算机?重新插拔计算机。清理你的网络缓存?换一个浏览器试试或者使用隐身模式试试又怎么样?如果这样还没有效果,最好把你的规格书放在身边,那会非常有用。

  即便如此,就像OrangeGello指出的那样,IT部门所能做的也十分有限。

  “如果Oracle的软件一直不支持Mac,那就不要问我们为什么不能将Oracle的软件装到Mac上。你还是像正常人一样买个PC吧。”

  人们总是希望有这一样工作坏境,能够支持所有种类的消费设备和产品——但那是不可能的。IT部门也不能让每个人对每件事都感到满意。

  2、请不要让我们维修你的个人电脑

  在我还在IT部门工作的时候,每周都会有同事甚至老板请我帮他维修他的个人设备,甚至还有人叫我帮他们的朋友和家人修计算机和智能手机。有时候他们会请你吃个披萨或者给一点报酬之类的,但即使那样这样的请求也是不合适的。这就像是叫公司的会计帮你个人报税,或者叫人事部门的人帮你修改你的个人简历一样。如果你公司的IT工作人员将维修电脑当做副业,你可以尽管去问他,但是不要让公司的专职技术支持去其它任何地方工作。

  3、新技术采纳滞后是有原因的,而且有时候并不是我们的错

  IT部门在新技术的采纳上都是很滞后的,就像现在,中国还有很多公司都还在使用早已经被停止支持的Windows XP系统。不久之前,一个小企业的高管告诉我说他的公司几乎买下了eBay上所有能找到PDA(我想大概是一种Palm Pilot型号),因为他们公司关键的专有软件只能运行在那种设备和操作系统上。他们决定坚持一项快要死掉的技术比迁移到新的平台更重要。

  当然,这是比较极端的例子,但我认为这种现象并不罕见。而其中组织惯性在这个问题上扮演了巨大的作用。

  

  “一旦一项技术就位了,想要发生改变难度就有点大了,因为组织总是保持原样的倾向。当然这有工作水平和安全方面的考虑,但是如果你要因为这个问题职责跟这个问题的决定并没有多大关系的人,那就错了。而问题的核心是,即使是在IT这一块,改变只会让工作变多而不是变少。”

  这种“如果没有坏,就不要修它”的心态也并不只是出现在IT部门,他们也不想更换整个系统,而更换部分系统有可能对系统的其它部分产生负面影响。终端用户和老板也不想改变或者不愿意重新学习新东西。Windows XP就是个很好的例子。

  所以如果你的电脑还是Windows XP,请不要对你的IT部门感到气恼。

  4、我们不得不假设你对电脑一无所知

  有时候,作为一个普通的终端用户,我也会需要技术支持,当我拨打技术支持热线的时候,我经常遇到类似这样的对话:

  支持:也就是说你的屏幕变成空白了,但你能看见水平线?

  我:是的,我看见有灰色的水平线。

  支持:那线是灰色的?

  我:是的,就像我说的,他们就像是粗虚线,其中四条在底部。

  支持:那么这些线是虚线还是实线?

  我:杀了我吧!

  技术支持在进行问题记录时必须要确保记录的正确性和准确性,结果这样的对话听起来就非常浪费时间。他们会按照标准步骤一步一步来,以确保没有遗漏。

  在这个问题上,我倒是觉得技术支持不应该将终端用户看做是白痴,尽管有时候确实会遇到这样的用户。

  5、IT策略并不是任意的规则

  开启两步认证,使用VPN,使用安全的密码。IT部门并不像折磨你。这是最佳实践的总结。

  在某些行业中,这些都是硬性规定,这样才会给我们所有人提供保护。

  6、我们知道你要做什么(所以不要在工作电脑上干自己的事)

  总是假设你是被监控了的,即使你并不清楚。

  7、我们和你一样沮丧

  有时候我们不得不执行我们自己并不认同的政策,比如说修改密码的频率必须要怎样,你必须使用那些应用程序。我们工作的硬件和软件也会让我们自己抓狂。这并不是说我们讨厌你,而是因为IT部门和其它部门往往有一些失调的关系。

  有评论说道:“你打破规则,但必须要对IT负责,IT需要保证数据的完整性,他们这样做需要一些手段。其中有一些就是阻止你做你想做的事情。所以当你试图绕过这些规则的时候,就可能导致安全漏洞或系统错误。而这样需要为此付出代价和进行维护的是IT经理,不管是政治上还是专业上。”

  这并不是说IT部门并不会犯错或者系统不能改善。尽管这看起来相似“你对付我们”的情况,但我认为我们是站在同一边的。我们都希望一切能成功,然后最好我们不要再有任何交谈了。

  

  

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