盘锦市中心医院推互联网+疗法:医病更医心

在改革创新的过程中,医院管理层把改革的方向锁定于服务品质建设,引入互联网思维体现医院的服务意识,创新研发出一套“互联网+”新疗法。

       钟南山说,“我们眼里不能只有病,要有病人。”在传统医疗理念中,医院关心的更多是救死扶伤,恰恰忽略了患者本身,没有将“服务”释放出来。

 
       盘锦市中心医院作为盘锦市建市以来投资最多、规模最大、功能最全、标准最高的现代化医疗机构,肩负着救治一方百姓的责任。在改革创新的过程中,医院管理层把改革的方向锁定于服务品质建设,引入互联网思维体现医院的服务意识,创新研发出一套“互联网+”新疗法。记者受邀出席盘锦市中心医院移动医疗服务平台启动仪式期间,零距离感受了一次互联网+新疗法。
 

盘锦市中心医院推互联网+疗法:医病更医心
 
       心病还需心药医

       医院服务品质建设三步走
 
       盘锦市中心医院副院长鞠培新介绍说,“过去医院提供入户随访,患者觉得很亲切,无奈效率太低,无法满足当前需求。我院通过打造‘全流程、多渠道’的患者手机应用服务优化就医体验,建立客户服务中心提供投诉、咨询、随访等服务,想患者之所想,急患者之所急,医病,更要医心。”
 
       在医院服务品质建设这条路上,鞠院长认为,移动医疗APP和客户服务中心如鸟之两翼,将带动医院改革加速前行。他说,依托移动医疗平台和客户服务中心,医院服务品质建设可以实现三步走战略。
 
       第一步,解决医疗纠纷。

       在线客服中心:治疗肝火上升
 
        为什么会有医患纠纷?统计显示,院内客户不满意事件70%发生在沟通障碍。当患者遇到问题时却无从解决,或者没有得到有效解决,由此产生疑心病、肝火上升等症状。
 
       盘锦市中心医院组建客户服务中心,由专门的服务人员通过电话、网络等方式为患者提供咨询、建议、投诉等服务,帮助患者解决问题。这种被动服务方式帮患者及家属答疑解惑、消除心中疑虑,重建医患之间的信任。
 
       第二步,改善客户服务。

       移动医疗APP:专治排队等待
 
       解决纠纷不是目标,没有纠纷才是目标。鞠院长认为,找出传统就医流程中的“顽疾”,在新技术模式下改造医院服务流程,能够获得让患者更加满意的院内就医体验。
 
       在患者入院前,从手机APP上可以了解流程、了解诊疗方式、了解医生的途径,患者可以“有备而来”;医生也可以从居民健康档案了解到患者以往的就诊历史以及健康状况,结合面诊的结果,快速、准确地下诊断。
 
       在患者入院后,从手机APP上可以查看哪项检查排队人少,从而更加合理地安排检查时间;建设银行和支付宝开放了移动支付功能,刷居民健康卡亦可支付,缴费不用排长队;还有化验单,从手机上就能看……
 
       台上1分钟,台下十年功。这些看似简单的功能离不开背后信息系统支持:“患者的手机移动服务客户端能够实时抓取服务器中的患者挂号信息,每5分钟抓取一次辅助检查信息,定时抓取检验延时报告单……”盘锦市中心医院信息部部长韩冰介绍说,“上线前测试时,这些应用曾给服务器带来很大压力,医院对服务器进行整体评估后增加了服务器处理能力及内存值后,方可确保系统上线运行。”
 
       在系统提供方——天健看来,这也是一次全新的尝试。互联网时代打乱既有的流程,传统HIS也要革命,天健科技集团副总裁赵颖实说,“天健依托20年来对医院流程的深入理解,打造 “全流程、多渠道”的患者手机应用服务APP,同时从就诊和服务两个端口进行移动医疗建设,结合互联网+的模式重塑新流程,更加贴近患者的需求。”
 
       第三步,主动客户关怀。

       互联网+:管理居民健康
 
       被动服务还不够,鞠院长认为,“主动关怀才是未来医院服务的最高目标,到那时客户服务中心才能充分实现价值。”在患者离开医院后,通过网络、电话等方式,实现医生和患者的定期沟通,既可规范患者康复治疗的方式,又能把关怀送到患者家中,完成一次“有始有终”的、“暖心”的医疗服务过程。
 
      移动医疗、轻问诊越来越多,搅动了资本市场,诱惑来自于院外的健康管理。但是,有几款产品可以从头到尾“搞定”健康管理这件事儿呢?真正能解决健康问题、管理大众健康的人在医院里。鞠院长认为,盘锦市中心医院肩负当地百姓健康管理的重要使命,同时也要对国家四级人口健康信息平台建设提供支撑。一方面,借助互联网等技术患者提供院外服务,实现更加高效的全生命周期的患者健康管理;另一方面,将采集到的数据上传主管部门,完成信息采集与资源汇总的职责。
 
       在居民健康管理这件事儿上,医院面临着诸多挑战,比如:缺乏统一的身份认证制约着信息整合的进展,1个人来医院看了10次病,统计出来却是9个人来看病,大量碎片化信息无法关联。他建议,引入指纹、虹膜等生物识别信息来改善这一问题,当然法律界限如何跨越还有待进一步探索。
   
       类似的挑战还有很多,盘锦市中心医院也在携手天健等合作伙伴积极探索。鞠院长说, “明天看今天可能会很粗糙,但今天不走就没有明天。”在医院这块医疗资源高地上还将迸发出哪些新的火花,我们拭目以待。
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