“微”挂号引发新医患问题

2014年被称为广州微医院元年。各大医院纷纷在微信、支付宝等平台上开通当天挂号、预约挂号、就诊缴费、病历存档、检验报告查询
        2014年被称为广州“微医院”元年。各大医院纷纷在微信、支付宝等平台上开通当天挂号、预约挂号、就诊缴费、病历存档、检验报告查询等服务。据调查发现,移动就诊服务受到了年轻群体的欢迎,移动端挂号付款成了新常态。同时,移动就诊也催生“新医患关系”。一方面患者迟到现象时有发生,有医院统计迟到率达30%,医疗秩序受到干扰。另一方面,移动端新功能为“医患沟通”开拓了新平台,各大医院都在尝试通过新技术接近患者。

“微”挂号引发新医患问题

 

  医生等患者现象更普遍

 

  就诊迟到或者因故过号不是一个新现象,但随着电话、互联网等预约方式的出现,尤其是微信支付宝等移动端预约挂号的推广,“医生等患者”的现象更加普遍。

 

  广州市妇儿医疗中心从去年5月开始试水移动就诊服务,截至上周日,通过移动挂号方式前来就诊的患者已经占了医院预约挂号总数的28.89%。最新统计显示,通过移动端预约取号但就诊迟到半小时以上的患者比例高达30%。

 

  广州市妇儿医疗中心信息科主任杨秀峰介绍,预约当天号的患者可直接在移动端选择时间段并支付,无需到现场取号就可直接就诊。而提前预约第二天或以后的患者,则需要提前半小时以上到现场缴费并取号才可以就诊,否则预约会被直接取消。这30%的迟到者既包括挂当天号的患者,也包括非当天预约但已到现场取过号的人士。因为迟到错过就诊时间段,医院一般会把他们安排到最后。

 

  医生多要加班一小时多

 

  带着孩子提前到医院候诊的杨女士看到患者迟到的现象严重,很是惊讶。去年10月,她带着孩子到广东省中医院儿科复诊,虽然排到下午30多号,但她早早地到了诊室。她表示,该专家的号一直“很抢手”,如果不是复诊,要提前才能预约到,所以拿到号的人应该很珍惜。但实际情况和她想象的不一样。医生下午2点半开始接诊,前面几号的患者还算守时,基本按顺序进入诊室。杨女士观察到,轮到10号到20号时,极少有患者已经到场。于是医生让排到30多号的杨女士带着孩子先就诊,看完病才下午3点左右。

 

  实际上,预约患者早上迟到的情况更加严重。“预约到早上8点左右的病人最容易爽约。”省人民医院口腔科的何医生告诉记者,早上一上班,患者往往比较少,越往后,越多病人,医生的接诊压力会越大。

 

  “有时候,早上病人较少,接近中午,患者也挤满了,有的迟到被取消挂号,还要求医生加号,加号的人多,医生要忙到下午一两点才看完,接诊效率大受影响。”南方医院感染科何医生说。

 

  广州市妇儿医疗中心信息科主任杨秀峰也表示,8点到8点半这一时间段,甚少患者会准时到达。医院把迟到的病人安排到最后,医生只能推迟下班时间完成任务。“幸运的医生加班半小时,绝大多数情况都要加班一小时以上。”杨秀峰说。

 

  如何应对:过号取消?有赞有弹!

 

  记者从几所提供移动预约服务的医院了解到,因为迟到现象普遍,已经影响到医疗秩序,医院正在研究对策缓解这一局面。未来医院可能将屡次爽约的患者列入“黑名单”,暂停对其提供预约服务,或者给已付款的患者退换挂号费用取消挂号,以督促患者准时到医院复诊。

 

  赞同取消

 

  针对患者预约挂号后迟到或爽约的现象,各医疗机构也各有应对办法,比如迟到就推迟到最后就诊,或者干脆取消其挂号。

 

  “通过电话预约的病人,爽约、迟到现象非常普遍,因为电话挂号时,没有先收取费用。”省妇幼保健院工作人员称,为了防止迟到、爽约现象,通过电话预约的患者,如果到了点还不来就诊,医院就会取消这个人的挂号,“不到就作废”。而通过微信挂号的患者,因为挂号时,一般已经交了诊费,会提醒他们按照预约时间提前15-30分钟到医院报到。

 

  有患者表示,因为迟到者浪费了医疗资源也没有兑现守时的承诺,就应该把预约号取消。市民黄先生也曾因迟到被取消就诊预约,但他表示,确实是自己方面的原因,应该自己承担责任。

 

  理解迟到

 

  不过,看到迟到情况普遍的患者家长杨女士很理解迟到的患者。她表示,也许是挂号更便捷使不少患者放松了紧绷的神经,带着孩子看病会有很多特殊情况发生,医院不取消迟到者的预约号,会比较人性化。

 

  有患者表示,因为迟到一点点就被取消预约非常可惜。市民张先生表示,自己曾两次通过“广州健康通”平台预约挂号,都因交通堵塞错过取号时间而被取消预约。他说,想要看的专家都是提前很长时间才能挂上号,就因差几分钟赶不上非常可惜。

 

  趋势:移动就诊服务 促进医患沟通

 

  移动就诊在广州试水八个月,由广州市卫生部门牵头建设的“广州健康通”微信挂号平台面世也才两个月,各项服务功能陆续开通完善。不过,推广移动就诊的医院相信,移动端新功能为“医患沟通”开拓了新平台,移动挂号、付款、在线咨询都是未来的大趋势,医院不再是医生和患者沟通的唯一场所。

 

  请患者给医生打分

 

  广州市妇儿医疗中心近期开通了医护评分功能,让患者在移动端为医院服务和医护人员进行打分。据介绍,该院推出此服务旨在让患者参与医院管理。一方面,医护人员可以根据病人反馈的信息,对自身服务做出调整。另一方面,医院也会把病人打分看做医生表现评定的参考指标。

 

  建病友群实时交流

 

  广州市红十字会医院作为试点单位,在微信“广州健康通”平台开通的功能最多,包括预约挂号、缴纳挂号费用、缴纳诊金、医保实时结算、健康档案保存等。同时,市红十字会医院也在建设自己的移动就诊平台。该院信息科主任张志强表示,目前,该院在设计建立移动端的病友群,让医生和患者有更通畅的交流。


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