医院95%的差评来自哪?

在启用支付宝结算、挂号半年后,广州市妇女儿童医疗中心的后台统计发现,全院95%的投诉对象集中在5%的医生身上。

       上医院看病不仅能给好评、差评,而且这些评论第一时间会发送到院长的管理平台。在启用支付宝结算、挂号半年后,广州市妇女儿童医疗中心的后台统计发现,5%的医生,收到95%的差评。“95%的医生是被患者点赞的,这比我们设纪检暗访组还直观。”广州市妇儿医疗中心副主任龚四堂在该院举办的移动医院精细化管理与服务创新研讨班上表示。



医院95%的差评来自哪?


每天20%病人省了排队时间

广州市妇女儿童医疗中心日均门诊量达1.2万人次,最高峰达1.5万人次。中心主任夏慧敏介绍,已有8.5万用户使用过支付宝,通过“支付宝”成功进行的移动挂号、诊间利用手机支付医药费的交易数,约占该院总门诊量的20%,其中,“支付宝”移动挂号占该院挂号总次数15%左右,每天清晨排长龙挂号的情形已大为改观。

龚四堂介绍,该院1/3的号源放在支付宝及广州的统一预约挂号平台等预约系统,1/3放在窗口挂号,1/3用于诊间预约。通过支付宝渠道预约的患者,爽约率较低,分析是与支付宝实名认证、超过两次爽约1个月内不可再挂号且会加入黑名单等措施有关。

患者给差评院长手机直接显示

夏慧敏称,患者看完病,给医生按下好评或者差评,院长的手机马上就能收到。龚四堂介绍,对于患者的“差评”,院方甄别后情况属实的,如是偶然现象,会在大会上作不点名提醒,但如果某位医生一段时间集中收到的差评较多,医院就会进行了解、寻因。

通过“支付宝”服务窗,该院统计发现,全院95%的投诉对象集中在5%的医生身上,“这部分医生现在被我们称作‘VIP’,是重点关注的对象。”

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