医疗调解的“襄阳模式”

近年来,襄阳市坚持依法、中立、公益、专业调解原则,不断健全调解机制,创新调解方法,为医方分散职业风险,让患方及时获得补偿,探索出一条具有地方特色的医疗纠纷调解之路。上月,湖北省医疗纠纷人民调解工作现场会在襄阳召开。会上,省综治办、卫计委、司法厅对襄阳市医调工作给予高度评价,并将进行推广。

       近年来,襄阳市坚持依法、中立、公益、专业调解原则,不断健全调解机制,创新调解方法,为医方分散职业风险,让患方及时获得补偿,探索出一条具有地方特色的医疗纠纷调解之路。

上月,湖北省医疗纠纷人民调解工作现场会在襄阳召开。会上,省综治办、卫计委、司法厅对襄阳市医调工作给予高度评价,并将进行推广。

本月,在武汉召开的深化平安中国建设会议上,襄阳市用社会力量解信访难题的经验被介绍推广。为让与会者能了解“襄阳经验”,会议通过视频连线的方式,以襄阳市医疗纠纷调解委员会为背景,穿插导入片解说、信访干部引导、医调委主任讲述、事件参与人评价等环节,全景再现了“襄阳经验”的创新理念、运行机制和工作成效……


医疗调解的“襄阳模式”

数据说话:

       ——调解成功率达96%,协议执行率达100%

夜里紧急劝解扬言陈尸医院的患者,最终认定医院责任及赔偿金额,促进双方达成赔偿协议;忍受辱骂,与砸毁医院物品、打伤医务人员的患方沟通,最终使医患双方接受调解……一起起医疗纠纷,在医调委的“说和”下得到依法、规范解决,最大限度避免了医患冲突及恶性事件发生。

襄阳市医调委在组建之初,就定位为独立于卫生部门、医疗机构和患者之外,接受市司法局业务指导的“第三方”医疗纠纷人民调解组织,现在襄阳市所有县(市)区均已成立医调委,医调委已成为襄阳市化解医患矛盾纠纷的第一主渠道,较好地维护了社会稳定。

目前,有医患纠纷寻找人民调解的氛围逐步形成,每年约有500余名患者遇到医疗纠纷后,会主动联系医调委理性寻求帮助,近70%患者主动放弃无理诉求。通过灵活有效的调解,一般医疗纠纷在半个月左右调解完毕,重大医疗纠纷控制在3天内完成。截至今年7月,市医调委共受理调解医疗纠纷470起,涉及诉求金额过亿元,其中调处重大医疗纠纷270起,引导进入医学鉴定和司法诉讼程序共40起,调解成功率达到96%,协议执行率100%,调解结案的医疗纠纷无一例反悔。襄阳市医调委也先后被授予“全国模范人民调解委员会”和“全省百佳人民调解委员会”称号。

纠纷怎么调?

——依法、重情、讲理

“医患纠纷往往千头万绪、错综复杂,调解员在调解过程中要依法、重情、讲理。”襄阳市医调委主任李建敏说,为了让调解中立、专业、规范,市医调委有一套完整的纠纷调解的流程。明确调解员登记受理案件后,双方当事人需提交书面陈诉和证据,并分开接受“患方调查”和“医方调查”,在掌握事实的基础上,调解员尽快主持调解。

在襄阳市医调委成立之初,我市就出台了《襄阳市医疗纠纷预防和处理办法》和《关于加强医疗纠纷人民调解衔接协调工作的通知》等工作制度,明确医调委作为“第三方”调解组织的工作性质、工作职责、工作程序以及工作衔接协调等运行机制,从政策层面保证医调委工作“独立”性。同时,在襄阳市司法局的指导下,襄阳市医调委制订了《襄阳市医疗纠纷人民调解工作规则》、《调解操作规程》、《调解工作流程》等规章制度,从纠纷接待、受理、咨询、调查核实、回访、服务评价等方面,进行严格规范,并上墙公布,接受群众监督。襄阳市医调委还专门制作了首席调解员公示牌,公开调解员信息,采取“点单式”的方法,让群众自主挑选信任的调解员,最大限度地打消群众顾虑。

2010年11月,襄阳市区某医院一名老年病患在手术过程中死亡,30多名病患家属把死者遗体摆放在门诊大厅中央,严重干扰了医院正常的治疗秩序。市医调委调解人员经过仔细地了解情况,认为老人死亡院方没有医疗方面的责任。在沟通中,调解员坚持从讲情、讲理、讲法入手,对死者家属进行安抚,抓住时机进行法律知识、医学常识的宣传教育,向患者家属说明聚众闹事的危害性以及肇事者要承担的严重后果。经过反复疏导调解,患者家属和医院最终达成调解协议。

2012年,襄阳市某医院50多岁的男性患者因突发心跳骤停抢救无效死亡。死者家属认为院方治疗有误,要求赔偿100万元。襄阳市医调委当即召开专家会议,请来医疗专家库中资深的心血管专家研究病情,并请专家给死者家属解释死亡原因。经过3天3夜的反复沟通协调,医患双方最终达成了和解协议,成功化解了这起一触即发的重大群体性事件。

2013年5月,在一场医疗纠纷处理结束时,当事人的母亲紧紧拉住李建敏的手,动情地说:“李主任,整整7天的时间啊,你不分白天黑夜陪着我们,使我有活下去的勇气,我一定听你的话,面对现实依法解决纠纷。”这样的场景,总是让李建敏心生无限感慨。


在李建敏看来,医患双方首先要建立一种互相尊重、互相信赖的关系,通过调解的平台和调解员的工作,还医方一个明白,为患方讨个公道,达到矛盾双方由对立到统一,最终在法律的框架内达成和解。

机构咋运转?

——财政拨款,独立运作

自成立以来,襄阳市医调委的建设和工作运行经费全部纳入市级财政预算,实行公益免费调解。襄阳市政府落实医调委办公用房6间;襄阳市财政每年预算经费25万元,全额保障襄阳市医调委办公运行和调解员办案补贴,保证了工作正常运转。

襄阳市共投入资金1200多万元,落实了医调委办公场所,普遍建立了受理室、调解室、司法确认室、候调室等,配备了电脑、打印机、传真机、数码相机、视频监控等设备,保证了工作正常运转。同时,市、县两级财政还专门预算医疗纠纷调解“以案补贴”经费,由司法局对办理案卷评审合格后兑现补贴。这种由政府保障、体现公益性的调解组织,得到医患双方的普遍认可。

“医患关系紧张已是不争的事实,调解难度也不小,多部门联动起来,从资金、业务方面协调、指导医调委的工作,给予了较大力度的支持。”李建敏说,医调委是独立的第三方专业性调解机构,不隶属于任何行政部门。为了让医调委更好地发挥作用,我市构筑了一张多部门联动的网络,支持医疗纠纷调解工作的开展。

目前,医调委普遍由主任、首席调解员、调解员和咨询专家组成。首席调解员和调解员主要从律师、退休法官、退休医生中选聘,以体现医调委的中立性和专业性;建立由本市及外地医学、法学、心理学等专家组成的医疗纠纷调解专家咨询委员会,以增强医疗纠纷调解的权威性。目前,全市11个医调委共聘请首席调解员35名、调解员72名、专家库825人。

在医疗机构、信访接待中心、医院警务室工作人员中还确定了一批医疗纠纷信息员,确保市医调委在第一时间掌握医疗纠纷发生动态。

为从源头上预防和减少医疗纠纷的发生,襄阳市司法局、市卫计委联合制订了《医疗纠纷整改建议制度》,襄阳市医调委根据调解纠纷过程中发现的医疗机构诊疗服务方面存在的突出问题,向有关医疗机构出具《整改意见书》,并抄送市卫计委监督,敦促医疗机构整改突出问题,提升医疗服务质量和水平。襄阳市医调委已先后向有关医疗机构提出风险防控、责任追究等整改工作建议100余条,整改建议反馈率达90%以上。今年以来,襄阳市区49家医疗机构发生重大医疗纠纷同比下降21%。


       反响怎么样?

——医患双方都点“赞”

有一年9月,一名32岁的患者因被虚假医疗广告骗取了几万元,找到襄阳市医调委。在调查完事情原委后,调解员找到涉事医疗单位,要求其退还患者的医疗费。在事实和法律面前,那家医疗单位退还了骗取的钱财。在此案完结之后,调解人员还帮助患者申请补办了大病救助。这名患者在接受省内一家媒体采访时泪流满面,对着镜头连说了十几声“感谢”……

在采访过程中,一名患者家属深有感触地说,通过襄阳市医调委调解,既学到了医学知识,又学到了法律知识,还增进了对医务人员的理解。“未成立医调委之前,如果医院进行主动协调,患者本身不信任医院,缺乏沟通基础。”提起患者申诉旧模式,襄阳市一家三甲医院负责人直摇头,“一般而言,先需要医院跟患者双方之间协商,然后到医学会鉴定,再到法院起诉。鉴定需要一到两年,打官司又需要一到两年,这是个漫长的过程。如此一来,患者等得太久了,往往会通过一些快速但不合理的手段进行申诉。”“第三方协调为患者多提供了一个申诉平台。”他指出了第三方协调的必要性,“医调委这条‘捷径’行得通,一是因为第三方直接介入的办事效率会提高很多,回避双方正面争执;其次是因为第三方的公正公平会让患者放心,信任感提高。这都使得医调委成为一个很好的平台,给医患双方找到一个更好的出口与途径。”“我们对医调委从不熟悉到逐渐信任、依赖,医调委反应快速灵活,调解中立专业,增加了医院和患者解决纠纷的渠道,省去双方不少精力。”襄阳市区一家二甲医院医务处工作人员表示,经市医调委调解,该院今年的诉讼量比去年降了一半,医院可以把更多精力放在预防医疗纠纷上,而非处理纠纷上。

 

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