海口构建和谐医患关系七大招 各地可借鉴

近年来,海口市第四人民医院全局动员,多项措施并举的“平安医院”创建活动的开展,改善了医疗执业环境,提高了医疗服务质量,减少了医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患的发生,大幅度地增强了医院治安防控的能力,使医患关系更加和谐,医患纠纷调处机制逐步完善,平安医院建设长效机制正在形成并步向成熟。全局动员、多措并举的创建活动使医疗各个方面得到明显的提升,这对全国各地的医疗机构有启发的作用,可予以借鉴。

 

近年来,海口市第四人民医院全局动员,多项措施并举的“平安医院”创建活动的开展,改善了医疗执业环境,提高了医疗服务质量,减少了医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患的发生,大幅度地增强了医院治安防控的能力,使医患关系更加和谐,医患纠纷调处机制逐步完善,平安医院建设长效机制正在形成并步向成熟。全局动员、多措并举的创建活动使医疗各个方面得到明显的提升,这对全国各地的医疗机构有启发的作用,可予以借鉴。

 


海口构建和谐医患关系七大招 各地可借鉴
 

一是加强医患沟通,防范医疗纠纷。该院设立医患沟通办公室,负责接收处理患者的投诉,各临床科室设立医患沟通联络员,负责本科室医患沟通工作。遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有落实。全院各科均有患者投诉流程、投诉电话。

二是组织开展相关的宣传和培训工作。对全院医务人员进行相关法律及法规的学习和医德医风教育,对医患沟通联络员定期培训,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力和技巧。要求医务人员把病人看成亲人和朋友,把处理医患纠纷工作重心前移,重点在预防纠纷。

三是完善各种制度,制定《海口市第四人民医院医疗安全管理制度》、《海口市第四人民医院医疗纠纷投诉处理制度》、《海口市第四人民医院医疗风险防范和控制管理办法》、《海口市第四人民医院医患沟通制度》、《海口市第四人民医院医疗纠纷预警制度》等,从制度上保障医疗安全和医患沟通工作的开展,有效化解医疗纠纷。

四是对医疗差错、事故及时调查,组织讨论,寻找工作存在问题,提出整改意见。要求各科室的预防医疗纠纷的工作重点放在加强医患沟通、提高服务质量上,发现隐患及时沟通及时上报。医患沟通办公室与各科室医患沟通联络员形成有效沟通网络。

五是要求各临床科室对出院病人百分之百随访,并由公共关系科每月进行抽查考核及病人满意度测评,对存在问题及时反馈各临床科室。为强化行风建设,聘请2名社会义务监督员。同时科室向病人做出五项承诺,切实维护病人的切身利益。

六是积极参加医疗负责保险,保障医患双方的合法权益。主动与医调委联系沟通,把相关第三方调节的资料发放到各科室,让各科医疗沟通联系员充分了解第三方调解机制和运作流程。

七是近年来,该院医疗纠纷逐年减少(见附表),发生的医疗纠纷均向医调委报告,申请第三方调解或通过法律途径解决,2011年以来未发生医疗事故及患方家属冲击医院的情况,甚至出现医疗纠纷案件在调解结案后患方给当事科室送锦旗的情况,取得较好的社会效益和经济效益
 

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