内部挖潜改善患者就医体验

依据党的群众路线教育实践活动要求,市卫生计生委将让人民群众满意作为工作的出发点和目的,针对人民群众的普遍反映强烈的就医

       依据党的群众路线教育实践活动要求,市卫生计生委将让人民群众满意作为工作的出发点和目的,针对人民群众的普遍反映强烈的就医难问题,通过加强领导、深挖典型、全市推广、总结成效几个环节,精心安排,周密部署,统筹规划,优化本市医疗服务的流程,改善群众的就医体验,切实缓解人民群众的看病难问题。

 
  医疗卫生事业是关乎民生民计的大事,市卫生计生委高度重视人民群众在医疗卫生服务方面的感受,此次是结合党的群众路线教育实践活动的要求,针对群众感受最为强烈的就医难问题,市卫生计生委发扬“重民生、务实效”的优秀作风和优良传统,深入分析就医难的问题根源,在已开展预约诊疗服务、“先诊疗,后结算”的“一卡通”服务等一系列天津特色的便民惠民措施的基础上,进一步从内部挖潜,采取切实可行的措施,优化医疗服务流程,改善群众就医体验,缓解就医难问题。在解决群众就医难问题上,通过深入基层进行调研,掌握全市医疗机构在优化医疗服务流程的工作情况,寻找相应的典型,发挥典型引路作用,形成一套可借鉴、可复制、可推广的经验。
 
  近年来,北辰医院通过创新管理理念,拓展服务内涵,以改善门诊就医流程为突破口,专门成立由60余名管理、护理以及礼仪服务等专业人员组成的一站式服务中心,提供优质门诊就诊和住院服务。
 
  在提升门诊服务方面,北辰医院实行导诊人员站立式主动迎前服务模式,对弱势就诊患者全程陪同就诊,实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接。该院还充分利用高科技信息化手段,自主研发的自助鉴诊系统,为患者提供鉴诊分诊的自助服务,并建立门诊诊桌满意度评价系统,对接诊医务人员进行实时满意度评价。同时,继续落实“四有四便捷”的服务措施,开展多种形式预约诊疗服务,探索“先诊疗,后结算”的“一卡通”服务模式,提供自动发药、自助获取检验报告服务,切实改善患者就医体验。
 
  在提升住院服务方面,北辰医院整合为入院处置服务和后勤保障工作,细化处置室和住院服务功能,安排专门服务人员提供入院接待、入院宣教、生命体征测量、发放床品和病服、协助入科等一站式服务,简化入院环节,缩短入科时间。由专职服务人员承担床单的更换工作,分担护士工作压力,将护士精力集中于患者,促进医疗服务质量的持续改进。
 
  北辰医院通过深度挖掘服务潜力,全面提升服务品质,努力为患者提供优质、便捷、安全、满意的医疗服务,得到了患者的认可和好评。
 
  为了稳步推进医疗服务流程改进,市卫生计生委在北辰医院召开改善医疗服务流程现场会,介绍该院在改善医疗服务流程方面所采取的措施,并通过数据比较体现工作成效。会议要求各区、县卫生局和各医疗机构要将提升服务品质作为党的群众路线教育实践活动的重要抓手和主要内容,对医疗机构进行准确定位,转变工作作风和服务理念,学习北辰医院采取的各项措施和做法,结合本单位实际情况,制定并探索新的服务模式,切实改善患者就医体验,缓解人民群众“看病难”问题。
 
  在总结北辰医院的做法后,市卫生计生委下发《市卫生局关于加强患者满意度调查及评价结果运用工作的通知》,要求全市二级以上医疗机构要充分借助医院信息化建设的成果,在门诊开展诊桌满意度调查和医务人员评价工作,患者通过刷医保卡或就诊卡等形式,即时对经治医务人员做出满意度评价。要将门诊医务人员满意度调查结果在门诊大厅予以公示,提供患者查询,作为患者选择医务人员提供服务的参考。医疗机构及时对满意度调查数据进行整理、归纳、分析和跟踪,并作为医院管理和医务人员考核的参考指标之一,促进建立满意度调查工作对医疗服务质量持续改进的反馈机制。
 
  目前,市卫生计生委在三级医院中率先建立了解决就医难问题工作点评制度,由全市三级医院逐一汇报本单位在解决就医难问题方面开展的工作和成效,由市卫生行政管理部门进行点评和指导,帮助每所医院有针对性地制定下一步工作计划,切实保证此项工作成效。目前已完成了第一批6所三级医院的点评工作,从医科大学总医院、医科大学第二医院、市第一中心医院、市人民医院、市第三中心医院、市第四中心医院6所医院的工作进展来看,各个医院均结合本单位的实际情况,采取了各自不同但切实有效的措施,优化医疗服务流程。
 
  医科大学总医院对门诊实施改造工作,重新对门诊进行布局,改造后挂号收费窗口达到41个,比以前增加68%,诊室比以前增加66间。医院将原来分散的导诊鉴诊、咨询询问、医保盖章、就诊办卡功能进行整合,成立综合服务处,为患者提供一站式服务。该院逐步应用了“医卡通”就医系统,实现预约、挂号、缴费一卡通用,并在门诊设立了自助发药机,有效节约患者等候时间。在改善急诊流程方面,该院完成了急诊综合楼改造,修订了各项急诊诊疗流程和诊治标准,强化了院前医疗急救与急诊的无缝交接,开展了一系列急诊温馨服务。此外,该院还建立了接待服务中心,为患者了解医院、反映问题提供优质服务,增进了医患沟通,缓解医患矛盾。
 
  医科大学第二医院从解决患者停车难入手,对医院整体环境进行改善,增加停车位320个。在门诊安装了挂号收费自助一体机和检验自助取单机,省却了人工挂号收费和打印检验报告单的等候时间,同时,该院还通过加强优质护理服务工作、推进临床路径管理工作,不断改进医疗服务质量。
 
  市第一中心医院在已经开展预约诊疗、优质护理服务等工作的基础上,对医院整体环境进行改善,并对门诊流程进行再造,增加诊室35间,实行多点导诊、多点挂号收费、多点检查、多点取药,并对采血、超声等常见检查,逐层设立检查室,减少患者楼层往返。同时,该院借助信息化建设,提供检验结果自助打印、网上自助查询,并开办了复康健康教育学校,对患者开展健康教育,提高患者依从性。
 
  市人民医院对门急诊科室进行重新布局,对儿科、肿瘤化疗等特殊患者增强服务,药检放等辅助科室在保证质量的情况下,提高工作效率,提供快速检测服务。同时,对现有信息化系统进行升级,提供检验报告网络查询服务,有效改善患者就医体验。
 
  市第三中心医院从流程管理入手,梳理现存的60个问题,涉及21个部门进行整改。合理规划、动态调整、统筹配置医疗资源,探索医疗服务联合体模式,与河东区6个社区卫生服务中心初步建成区域医疗合作网,完善双向转诊平台,建立了社区上转优先就诊、优先检查住院的“双优先”模式,实现资源共享优势互补。
 
  市第四中心医院对各个窗口患者等候时间进行调研和分析,改变过去固定窗口模式为弹性动态调整模式,增加了中午门诊人员,确保中午接诊力量,购置自动摆药机,从8月1日开始实行药品拆包出售,既能减轻患者医疗负担,又能遏制“倒药”、“买药”等违法行为。
 
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