医疗服务提升 医患角色互换体验

20多名市民与南海区人大代表、区政协委员、知名网友等兵分两路,参与医患角色互换体验、健康村之旅活动,随后参加互换体验座谈会

20多名市民与南海区人大代表、区政协委员、知名网友等兵分两路,参与医患角色互换体验、健康村之旅活动,随后参加互换体验座谈会,为提升医疗服务水平、完善就医流程等工作“把脉”。
 

这是南海区卫生系统以解决群众反映的突出问题,着力促进和谐医患关系建设为核心,深入开展党的群众路线第二批教育实践活动的又一最新举措。
 

近年来,南海卫生系统从患者角度出发,构建多元化医患沟通渠道,既有院长信箱、医患沟通会、医院客服部、医患互换体验、义诊等传统渠道,又有微博、微信等新途径,以此密切联系群众,听取各方意见,让更多市民享受到更接地气、更细致的服务。
 

而随着今年南海开始尝鲜大数据医疗,今后医生和患者的互动将在南海更为频繁便捷,患者将享受到趋于个性化的医疗服务。这是南海卫生系统走向大数据治理,以互联网思维创新改善医患关系的开始。
 

深入一线,从患者角度出发提升服务
 

一个没有任何社会资源的普通患者,在南海的医院看病会得到怎样的服务?南海15家公立医院副院长和业务科科长们,通过抽签的方式,以患者的身份到其他医院进行了就诊体验。
 

到南海经济开发区人民医院官窑院区体验的南海区人民医院副院长陈振华,对官窑院区全程电子化、流畅的就医过程印象深刻。“我们两个体验者平均就诊时间不超过30分钟。”
 

这让陈振华更加坚信,尽管自己所在的南海人民医院就诊量远大于官窑医院,但仍可以通过完善信息化建设,来提升医院运作效率,优化看病流程。“我们正在升级电子排队系统、医生打处方系统等等环节,减轻医生工作量,减少病人等待时间。”
 

医院干部到别家医院体验就诊,只是南海卫生系统从患者角度出发,深入一线,思考如何提升其服务质量的方式之一。南海区卫计局有关负责人说,“医患日常沟通的渠道越来越多元化,除了院长信箱、医患沟通会、医院客服部、医患互换体验、义诊等传统渠道之外,也包括微博、微信等互动便捷的新形式。”
 

在听取患者的合理诉求后,各家医院会迅速作出反馈,调整完善自身服务。以南海妇幼保健院为例,该院儿科实力雄厚,专科设置全面,平均每天就诊量达1300人次。每晚10点前,儿科夜班值班医生为3-4名,10点-12点为1名。“但患者不满,投诉晚上10点之后就医排队时间太长,于是我们在晚上10点到12点之间又增加了一名医生,患者的投诉马上少了,医患关系得到改善。”南海妇幼保健院易院长说。信息化时代,南海卫生系统与患者互动的形式也紧跟潮流,直达患者个体。
 

近年来,南海卫计局在微博上成立“南海卫生”官方微博,如今粉丝已达137307人。从上个月开始,“南海卫生”微博推出为期半年的在线微访谈,每月一个健康话题,“网络问诊,即问即答”。首期便收到80多条提问,全部由专科医生回答。今年,南海卫计局又搭建起公共微信平台,市民关注“健康南海”微信,就可享受全区联网医院预约挂号、南海名医推介、健康生活信息推送等服务。
 

此外,南海卫计局还推出了走基层、进社区的便民服务。今年第一季度,各医院开展了15场义诊活动,受惠群众近万人次。


第三方测评调查“顾客满意度”
 

为南海区内各医院进行“顾客满意度”第三方测评的公司调查员小陈来到南海某医院挂号,并到呼吸科就诊,全方位体验就医流程。“大医院就诊量太大,医生人手不够,有些科室医生一天看100多个病号,但患者就诊等待时间仍然过长。”
 

从2009年起,南海区卫计局每年都会聘请第三方专业机构,对区内公立医院市民满意度进行测评,借此查找医疗服务的存在问题。而从今年起“一年一检”将会增加到“一年三检”,并计划从明年起实行“一季一检”。
 

除了暗访调查,调查公司还会针对就医环境、便利程度、医患沟通、技术水平、医德医风、医疗费用等市民最为关注的6个方面,采用随机抽样的方式对全区21家医院门诊、急诊和住院患者进行问卷调查,并抽取一定数量患者进行“一对一”面访。此外,调查公司还会在征得患者同意的前提下,陪患者全程体验停车、办卡、挂号、就诊、拿药等看病环节。
 

南海区卫生和计划生育局医政科科长叶纯坤表示,“第三方测评的结果会纳入对医院的整体考核中。同时,第三方做出来的调查结果,将反馈意见交给医院进行改进。”
 

针对第三方机构和患者提出的意见和建议,各医疗单位会认真查摆本单位存在的突出问题。譬如,如果便利程度满意度得分较低,或可以查找出窗口服务水平有待提升、窗口服务和就诊过程等待时间较长、工作人员服务态度较差等问题;如果群众对医疗环境不够满意,查找出医院环境的清洁卫生、温馨安全等方面也有待改善。南海区卫计局有关负责人分析说,聘请第三方机构调查市民满意度,是南海卫生系统密切联系群众,进一步提升窗口服务、改善就医环境、提高医疗技术水平、加强收费管理等的有效途径。

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