他山之石丨从Walgreens看零售药店如何差异化做服务

美国最大的零售药房Walgreens不如CVS在快速诊所上数量上发展激进,而是选择了差异化路线,其中包括两个方面。一是与专业医疗机构合作,让快速诊所服务更为专业。二是在服务项目上提供比其他快速诊所更有深度的慢性病长期服务。

       美国最大的零售药房Walgreens不如CVS在快速诊所上数量上发展激进,而是选择了差异化路线,其中包括两个方面。一是与专业医疗机构合作,让快速诊所服务更为专业。二是在服务项目上提供比其他快速诊所更有深度的慢性病长期服务。


       2015年,Walgreens宣布与拥有34家医院及475家诊所的非盈利性医疗机构Providence Health & Services合作,在药店内建立诊所。这是Walgreens在20多个州建立了超过400家零售诊所之后,宣布和医疗服务方合作伙伴进行更加紧密合作进入这个领域。

       Walgreens选择和一家专业的医疗连锁机构合作,而不是自己建或经营。这样做有几个有利点。首先是大规模扩张中成本的考虑。虽然零售诊所相比医院和专科诊所来说仍然是轻资产,但是由于地域性大规模扩张,所需的资金仍然是很重的。通过和专业的连锁医疗机构合作,Providence Health & Services将拥有这些新建的快速诊所,这样有助于Walgreens快速诊所网络的快速做大,且Providence Health & Services可以提供人员输出、管理和培训支持,这种合作方式比Walgreens全盘自建来的轻。

       第二是出于专业性的考虑。事实上,连锁药店和医疗机构合作建零售诊所已经成为美国市场的重要趋势。2013年,华盛顿州的另一家本地连锁药房Bartell Drugs就和西雅图当地的一家既提供保险又提供诊所的医疗公司Group Health合作在药店内建立零售诊所。而同为零售药店的Rite Aid也于今年宣布与地区性的医疗服务提供方MultiCare Health System一起在西雅图地区新开11加位于药店内的连锁诊所。

       药店不约而同都选择了连锁医疗机构合作建零售诊所,随着需求增加,连锁诊所的竞争也会加大。Providence Health & Services将派驻全职人员进入新的零售诊所,提供服务以及运营管理,其背后的专业服务和运营能力将有助于提升连锁诊所的实力。

       药店发挥更多服务作用向我们提示了这样的趋势。一方面,未来药店将成为重要的服务站点,作为在身边的医疗服务的很好载体,同时优质快速的医疗服务将有助于吸引客流,从而带动药店的产品业务。另一方面,对于服务方——医疗机构来说,在药店里建立连锁诊所也有助于让他们的业务往下走,通过药店的布点将连锁网络快速扩大,成为新的获得病人的通道。

       同时,Walgreens的快速诊所也是首个与ACO建立合作的机构。公司已经与包括Advocare Walgreens Well Network (New Jersey), Diagnostic Clinic Walgreens Well Network (Florida)和 Scott & White Healthcare Walgreens Well Network (Texas)等多地ACO的合作,被纳入ACO的服务范围,这在快速诊所领域属于最早的零售医疗服务方与传统医疗体系合作。Walgreens加入这些ACO的主要目标是加入Medicare Shared Savings Program (MSSP),这个项目要求参与的ACO能够推动加入的医疗机构的多层级合作,从而降低医疗费用。MSSP会为医疗费用控制良好的ACO给予直接奖励,而对无法满足要求的ACO进行罚款。作为行动较早加入ACO合作的零售医疗机构,Walgreens希望能够在通过与ACO的合作获得更多客流的同时,也加入到控费的行列,从而推动快速诊所整体在价值医疗中的影响和未来发展。

       除此之外,Walgreens还推出并大力发展其快速诊所的慢性病预防、筛查和管理服务。由于三分之一的快速诊所用户没有固定的基础医疗医生 ,慢性病风险的评估、罹患慢性病之后的长期管理就成为一大空白。

       相比常规的快速诊所业务,慢性病管理对服务者的要求更高,因此之前CVS也只是在某些快速诊所提供了这样的服务。当然,这也与药店本身的位置有关,周边服务人群的年龄、受教育程度、经济情况以及传统医疗服务的获得难易度以及成本都可能影响到这一布点是否有必要展开慢性病服务。

       正因为慢性病预防和管理服务要求更为专业,因此在Walgreens选择与专业医疗机构合作共建快速诊所的大环境下才显得更为契合。合作方Providence Health & Services可以提供医疗从业人员的培训,并提供专业的医疗机构管理方案,这将有助于Walgreens将快速诊所的服务门槛提高,将服务能力提升。
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