他山之石丨克利夫兰诊所如何做到“患者至上”

克利夫兰诊所对此做出的战略调整,用更低的价格提供更好的服务,为美国医疗系统改革,可以说提供了一个很好的样板。

作为世界上第一列完成冠状动脉搭桥手术的医院,世界闻名的克利夫兰诊所,在提供尖端医疗服务、提高病人就诊体验、以及医院管理控费方面可以说都处于世界领先地位。


他山之石丨克利夫兰诊所如何做到“患者至上”


世界闻名的医院自然吸引顶级的医师和住院医师的加盟,除此之外,克利夫兰诊所还有一套经营管理的哲学和方法让他们领跑美国顶尖医院,从而不断发展壮大。


“病人第一”的哲学是克利夫兰诊所采取的核心观念。在医疗服务竞争激烈的美国,如何让病人获得最佳就诊体验,往往决定了医院是否能争取到病源,从而保证医院的良好运营。克利夫兰诊所CEO——Cosgrove医生非常明白这一点,2006年访学哈佛商学院期间,他了解到一位学生的父亲——一个精神科医生,因为修复二尖瓣需要手术。然而这位病人没有选择心脏专科排名较高的克利夫兰诊所,而是前往了他认为就医体验更好的梅奥诊所(Mayo Clinic), 结果手术成功,而且获得很好的就医体验。这一故事对Cosgrove触动很大,在病人选择医院过程中,他们的就医体验的影响力往往高于医院专业水平的差距,起到非常关键的作用。那么Cosgrove是如何将此理念贯穿在克利夫兰诊所的经营发展之中,从而让它欣欣向荣的呢?


首先,精益管理(lean management)是Cosgrove非常关注的一点。比如说,服用抗凝药的病人前来复诊的时候,克利夫兰诊所专门为他们制作了解释整个就诊流程和治疗原则的DVD在诊室播放,以便他们了解就医的步骤和基本的疾病知识,从而减少医生向病人一对一解释基本知识的时间,解放了医生的生产力,提高了效率和病人满意度。


另外,克利夫兰诊所还在MRI的等待时间上完成了优化。虽然克利夫兰诊所系统拥有30台MRI, 原来病人需要接受MRI检查,平均还是需等待21天时间,这增加了病人身心压力,延误诊断。通过精益管理的分析,MRI在进行过程中造影剂的注射会平均将整个流程延长5-10分钟,如果能够在MRI开始进行时就准备好造影剂注射,就不会在中途暂停MRI而去注射造影剂(如果病人需要),就可以节省时间。这样平均等待时间减少到11天,改善了病人体验,加快了诊断速度。这些流程优化以及就医体验方面的创新和进步,让克利夫兰诊所在病人满意度方面名列前茅。


除流程上优化病人体验外,在医生的执业方式上,克利夫兰诊所也下了不少功夫。他们并没有采取按提供服务的多少支付医疗费的传统收费模式,而是采用团体执业的方式给医生发放薪水,于是医生们可以集中精力去治疗好病人,而不会因为经济利益的驱动去多提供不必要的检查和治疗。这种支付模式的创新,对克利夫兰诊所的控费十分有利,这种模式还在2009年受到美国总统奥巴马的褒奖。减少了多余的检查和治疗,对病人体验也产生了间接的正面影响。


更进一步的是,提高病人满意度不能只从提高服务质量入手,而且要妥善调整病人对就诊的预期。很多病人抱怨在住院期间由于各种原因而失眠,包括心电监护的噪音和警报,医护人员的治疗行为需要唤醒病人等等。然而通过提高医护人员跟病人的交流技巧,让他们明白住院就诊是为了治疗疾病,而非呆在酒店般舒适,病人的预期就会下调,总体满意度也会提高。


Cosgrove的各种战略举措,优化医疗流程、改善服务质量、调整病人预期都是为了提高病人的满意度。这符合美国最近医疗产业的导向,病人满意度在医院之间的竞争中起到了很大作用。病人,作为医疗服务的消费者,可以在网上通过查找Hospital Consumer Assessment Of Healthcare Providers And Systems (HCAHPS)分数来参考不同医疗服务提供者的满意度高下,从而做出选择。由于当今医疗技术竞争进入白热化,大医院之间纯医疗水平相差无几,病人体验相对来讲就变得越来越重要,本文初提到的心脏手术的案例,就反映了这一现状。克利夫兰诊所对此做出的战略调整,用更低的价格提供更好的服务,为美国医疗系统改革,可以说提供了一个很好的样板和学习榜样。


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