他山之石丨温医大附一院凭啥拿下2015亚洲医院管理金奖?

温医大附一院借助信息化手段改善医疗服务流程,取消挂号、收费环节,实现就诊流程的“零排队”,探索出预约、预存等就医新形式。

       9月4日在缅甸仰光举行的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上,温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医大附一院”)“零排队医疗服务新体验”项目获得“客户服务”类别金奖。

 
       该奖项评审委员会由来自美国霍普金斯大学、美国医疗机构评审联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会和国际医院联合会等机构的专家组成,采用双盲法进行联合评审。
 
 
       最终,温医大附一院能够斩获“2015亚洲医院管理奖”金奖,源于该院自2010年开始,借助信息化手段改善医疗服务流程,取消挂号、收费环节,实现就诊流程的“零排队”,探索出预约、预存等就医新模式。
 
       作为肩负浙南闽东北地区近2000多万人口医疗急救任务的医院,温医大附一院单日门诊量过万,预计2015年门诊量接近400万。该院院长陈肖鸣介绍,患者到医院就诊时,早期曾经也受到挂号、反复排队交费等问题的困扰。“在流程优化前,经过测算,我们发现一名患者到我们医院就诊要排7次队。”
 
       为了改变这一局面,温医大附一院组建了“零排队”门诊流程改造小组,对患者就诊流程进行大刀阔斧的改革。其中,预约成为该院改善医疗流程走的第一步。
 
       多渠道预约细化到分钟
 
       为照顾不同层次人群的就医需求,温医大附一院推出了多种预约途径。统计数据显示,到该院就诊的人群中50~70%是老年患者和农村患者。为了他们预约方便,温医大附一院于2010年与电信、移动运营商合作,推出了“114”、“12580”等电话预约。
 
       温医大附一院对话务员进行了专业化的培训,由信息中心开发了智能挂号辅助分诊系统。“话务员只需在系统内输入患者症状,系统会根据权重向患者推荐相对应的科室,话务员会将权重最高的科室推荐给患者。”
 
       随着移动互联技术的发展,温医大附一院又相继推出了自助机、网络、手机APP、支付宝、微信等多种预约形式。此外,对于慢病患者和产妇等有多次检查需求的患者,医生在诊疗期间可直接为他们预约下次就诊。
 
       短信成为患者在温医大附一院就诊时的连接器。当患者预约成功后,会收到由该院发出的免费短信,提醒他们就诊时间,可精确到几点几分,以及他们到几号诊室找哪位医生就诊。如果患者预约了胃镜或CT检查,该院还会发短信告知他们注意事项以及预约到几号机器做检查。
 
       统计数据显示,2014年温医大附一院门诊量达372万人次,门诊预约率达到84%。
 
       患者预存避免反复排队缴费
 
       从住院收费得到启发,温医大附一院在门诊中推行让患者先在就诊卡中预存资金,等他们做检查、化验时从卡内结账,使患者不必像以前反复排队缴费。
 
       该院把收费程序外延,让患者通过银行柜台、手机银行、网银、支付宝、微信钱包等多种方式将钱存入卡内。2014年,该院的预存率达到77%。
 
       自助机是温医大附一院向患者开放现金服务的重要工具。截至目前,该院共摆放了290台自助机。它们具有挂号、银行卡转账、现金充值、打印化验单等20多种功能。患者在自助机上刷一下身份证或就诊卡,所有非医流程都可办理。
 
 
       “这些自助机的功能由我们设计,已申请了专利,由六家银行提供机器并维护。”温医大附一院信息中心主任潘传迪指出,自助机旁边由银行的引导员向患者介绍如何使用。当自助机出现单点故障时,引导员会快速响应,并反馈给相关银行的设备维修人员。
 
       2014年,患者通过自助机现金缴费达16亿元,超过人工收费金额。
 
       患者一个身份证码走遍全院
 
       患者在就医时,如果遗失检查片子或丢了就诊卡,就可能导致自己的医疗信息丢失。对此,温医大附一院自2010年开始推行患者身份证实名挂号。
 
       推广身份证实名制挂号的一个小插曲是,早在2004年温医大附一院也曾尝试动员患者用身份证实名挂号,却因种种原因未能成功。2010年,该院为了确保身份证实名挂号成功推广,陈肖鸣拿着喇叭在早高峰的挂号大厅向患者呼吁,中层以上人员率先进行身份证实名挂号,工作人员给患者身份证拍照片,并将身份证信息录入信息系统。
 
       功夫不负有心人,目前,温医大附一院的身份证实名就医率达到80%。
 
       患者到温医大附一院就诊时,只有一个码,就是身份证。它可永久保留患者的信息,即使就诊卡丢失也不会遗失检查资料。同时,实名制就医为患者的现金预存提供了保障。患者可凭身份证退还现金预存款。
 
       为了方便老人、儿童及行动不便患者就医,温医大附一院开发了监护人身份证绑定模式。这些患者的家人能够以监护人身份实名绑定就诊卡,从而解决他们在就诊环节、信息确认环节等不方便自理的问题。
 
       首创诊间、护士站结算
 
       在温医大附一院,有一项改革属全国首创,即取消门诊收费站和住院收费站,将两者合并为一个收费站。
 
       “患者住院时,由各病区的护士站护士刷卡办理进出院手续及费用计算。”陈肖鸣介绍。
 
       医生在诊间除了看诊外,还可帮助患者在诊间结算费用。当患者通过预约到该院门急诊就诊时,只要就诊卡预存了足够金额,期间所发生的检查、治疗、药品等的一切费用,都可在与医生沟通后通过就诊卡自动结算,然后患者再去做检查或到药房取药。
 
       这种方式帮助温医大附一院减少了大量财物人员。2012年,该院位于瓯海区南白象街道的新院启用,面积比老院区增加近5倍,日门诊量过万,就诊人数增加近六成。借助诊间收费模式和自助服务机,温医大附一院新院区在业务量增加的情况下,收费人员除急诊外并未增加,仅有11人。
 
       挂号、收费环节被取消后,温医大附一院的就医流程得到优化,患者大概30分钟左右完成一次就诊过程。
 
       陈肖鸣介绍,通过信息化条件下的流程再造,温医大附一院新院区2000平方米的门诊大厅早晨就诊高峰时人员寥落。为了使门诊大厅得到充分利用,该院进行了商业化开发,开设了茶吧等供患者就医后休息的地方。
 
       在陈肖鸣看来,为患者服务需落实到细节,比如考虑到部分老年患者对网络和手机较生疏,温医大附一院在自助机和医生诊室配了微型打印机,让他们可凭小纸条去找下一个检查的科室或者取药等。
 
       “我们流程再造的出发点是以人为本,以结果为导向,重在改变观念,面对问题并解决问题。”陈肖鸣表示,院外关怀将是温医大附一院下一步提升患者就医体验的又一个重点。目前,该院已启动了“家庭医生”概念的手机门诊系统,实现复诊患者“足不出户、在家看病”的就医模式。
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