迪肯尼斯医疗中心:尊重患者就是把患者当“人”看

医院应意识到在治病救人的同时,也很可能给患者造成精神伤害。而解决这个问题的办法只有一个:直面问题,刨根问底找出原因。

       2014年,伊妮德·夏皮罗(Enid Shapiro)被诊断出患有乳腺癌,在波士顿贝丝·以色列·迪肯尼斯医疗中心(Beth Israel Deaconess Medical Center,BIDMC)住院。

 
       一天,隔壁床的患者大声痛哭,像是被千刀万剐一样痛苦。这让夏皮罗觉得很不舒服,她走到房间另一端避开,没想到工作人员却在她身边走来走去,针头在她面前飞来飞去。这让她本来就紧张的情绪更加难以平复。
 

迪肯尼斯医疗中心:尊重患者就是把患者当“人”看
 
       “谁都没问过我,”夏皮罗说。“谁都没问我是不是不想待在这个房间。”虽然医院几次把她从死神手里拉了回来,但她感觉自己在这里已经不是一个“人”了。
 
       尊重患者是个“深刻”的话题
 
       尊重患者是护理道德当中很重要的一部分,这是全世界范围内的共识。但是患者不受尊重的案例几乎每家医院都时有发生,有时候是言语上的不注意,更有不靠谱的医院甚至将死者的尸体弄错。
 
       医院应该清醒地认识到,在治病救人的同时,也很有可能给患者带来精神和身体上的伤害。这种精神伤害的杀伤力不亚于身体上的病痛,甚至很多时候精神伤害比身体伤害更难治愈,而避免患者受到这两种伤害都是医院的责任。
 
       BIDMC的副主任劳格·索科尔-海塞(Lauge Sokol-Hessne)医生说:“这触到了我们的核心问题——我们想成为什么样的医生?要建设什么样的医院?以及我们希望提供怎样的医疗服务?‘尊严’和‘尊重’真的是特别深刻的两个词,关乎医院的深层价值。”
 
       现实困境
 
       BIDMC患者安全部主任Patricia Folcarelli说:“医院在处理患者精神伤害的水平还停留在1999年。我们知道这样的情况时有发生,但没有一个系统的方式来给其定性并解决。我们也努力寻找其根本原因。有些证据显示,精神伤害可能比身体伤害更频繁,可目前还没有这方面的可靠数据。”
 
       患者精神伤害的保护一直止步不前,一方面的原因是精神伤害很难界定。BIDMC医学部的主席马克·赛德尔(Mark Zeidel)认为这个问题一直都没有清晰的答案,因为首先伤害和尊严都是很难界定的概念,要想预防精神伤害必须给其下一个定义。
 
       另一方面,精神伤害并非个例,是整个医疗系统的问题,涉及到医院的方方面面。这是一种累积效应,各个环节可能都存在漏洞,加在一起才导致了最终结果。所以要解决患者精神伤害的问题要从全局出发。
 
       BIDMC的解决方案
 
       为了切实解决患者精神伤害的问题,BIDMC专门成立一个多学科专家小组。小组的成员有该中心各领域的代表,包括医疗质量、患者安全、风险管理、职能评估、管理规范、临终关怀、社会工作、社区关系、患者关系、医院管理和病人家属咨询委员会等。
 
       该小组将患者精神伤害定义为:由于没有把患者作为一个人来尊重而伤害到患者尊严的行为。
 
       BIDMC用追踪造成患者身体伤害的事件(如用药错误或手术问题)的工具来定义和追踪患者精神伤害问题和原因。医院发现精神伤害的原因既有个人因素,也有整个系统的问题,如工作人员缺乏训练、工作环境压力大等。
 
       现在根据患者反映的情况,管理小组会根据性质和严重性对其分组、定性,从而找出根本原因并从根本上解决问题。
 
       BIDMC的初步行动是为其ICU设置一个网络入口,一方面帮助患者家属实时浏览患者的医疗计划,另一方面患者家属也可以上传一些患者生病之前的照片和生活细节,帮助医生加深对患者的了解。通过这些细节,医生可以认识到患者是一个活生生的人,而不仅仅是躺在手术室里满身插满管子的那个身体。这样医生才能把患者当成一个人来对待,才能在言谈举止中考虑患者的感受。
 
       美国圣母大学的心理学教授托马斯·莫鲁兹(Thomas Merluzzi)称,影响治疗的关键是患者和医疗提供者之间的关系。他说:“对于普通患者来说,复杂的检查和治疗会让他们感到挫败,因此医院的人文关怀对他们则至关重要。”
 
       敢于正视问题才能真正解决问题
 
       夏皮罗的事情发生后,她并不想告诉管理人员,因为她对医院有信心。果然,工作人员得知后还是及时给予解决,因为他们不希望类似的事情再次发生。
 
       PatriciaFolcarelli表示,直面问题并想方设法去化解它的过程,其实也是加深对自己理解的过程,这个时候你才能真正找到问题的根本原因。人们来医院工作,没有谁整天想着“我今天就是要让一些人不高兴”,大家都想尽自己最大努力做到最好。但即便如此,还是对患者造成了伤害,这时就该认真去找找背后的原因。
 
       赛德尔说:“你可能会担心,把这些对患者造成精神伤害的问题提到台面上来,可能这会影响我们的声誉和品牌。然而,不这么做永远意识不到哪里出了错。提供完美的医疗服务很困难,但是找不到原因,连可能性都会为零。”
 
       精神伤害没有清晰的定义,就给出清晰的界定;沟通有问题,那就在沟通上下工夫,对工作人员进行培训;系统有问题就改善系统。BIDMC的管理者希望通过这些措施提高医生的责任心,就算遇到最紧急的案例也能轻松应答,快速解决。
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